朱永华
近日，一网友在社交媒体发帖表示，在下单德天顺外卖时，备注了“不要葱”，然而商家却回复称“不放葱做不了，只能更换其他没有葱的菜品。”由此，一个外卖服务中的典型议题引发了网上热议：“到底是消费者的意见更重要还是商家意见更重要？”
的确，消费者的饮食习惯多样，口味五花八门。在众口难调的背景下，订单备注成为满足消费者不同口味诉求的渠道。从商业运营角度看，标准化是连锁餐饮的立身之本。卖家将特定配料的增减视为对菜品完整性的破坏，意在维护产品质量稳定性。中央厨房体系下，个性化调整可能打破预设的成本核算与操作流程。从某种程度上说，标准化生产体系天然排斥随意改动。
但消费者诉求同样具有现实合理性。如何协调二者之间的矛盾？关键在于建立清晰的预期管理机制。例如，商家可以在菜单设计阶段明确标注“不可调整”的核心菜品，如标注辣度分级。对可调整菜品，则需建立标准化的定制体系，如设立“有葱版”“无葱版”的固定选项。这种有限弹性既维护了品控底线，又尊重了消费者选择权。平台方亦可发挥技术优势，开发智能点单系统。通过分析菜品成分，自动识别可能引发过敏或忌口的食材，在消费者下单时提前告知。这种信息透明化能有效减少供需双方的认知错位。
餐饮服务，是双向满足的艺术。消费者需理解工业化生产的内在逻辑，商家也要认识到个性化服务已成行业趋势。在标准化框架内构建灵活的服务模块，或许才是破解这道商业难题的正解。如此，专业精神与人文关怀可兼得矣。
