近年来，新泰市行政审批服务局始终将12345政务服务便民热线视为政府与群众间的“连心桥”，秉持“民有所呼、我有所应”的原则，持续优化工作机制、创新服务模式，全方位提升政务服务水平，力求更高效地解决群众诉求。
明确标准，建立机制。以“解决问题、让群众满意”为核心标准，搭建起“统一受理、分类处置、协同办理、闭环管理”的12345政务服务体系。同时，建立“三级响应”机制：一般诉求 24 小时快办，复杂事项多部门联办，紧急问题即接即办、特事特办，提升从“接诉”到“解诉”的质效。
抓实责任，从严落实。迅速响应。依热线要求与部门实际，设专人专岗，及时签收、转办市民生服务中心工单，按职责流程第一时间派至承办科室，构建局长批示、分管局长主抓、科室承办、专人盯办的高效联动机制，确保工单有回应。高效办理。承办科室接工单后与群众沟通，研判分类制定方案。诉求属实且政策明确的立即解决答复；复杂事项现场化解；不合理诉求耐心解释；难点问题启动 “联合办” 协同处理。答复依据调查和政策说明详情，严格遵守时限，当天受理转派、按期回复，快办快结。严格审核。主要负责同志一事一签，分管同志牵头、科长承办，督查考核科跟踪进度、统计相关比率，主要负责同志不定期督办，组织人员学习提升业务能力。 回访复查。秉持处理原则重视回访，对不满意工单 “回头看”，有办理空间的二次办理，剖析根源重定方案，确保问题解决。
未诉先办，常态长效。积极践行“向前一步”的工作理念，创新服务模式，全力构建“未诉先办”的主动治理新格局。发挥7281890“一号云呼”政务服务咨询热线作用，配备专业服务团队，凭借丰富业务知识和高效信息检索系统，为企业和群众提供精准解答。通过“办不成事”反映窗口、政务服务监督电话、首席事务代表评价二维码、微信公众号等多渠道广泛收集群众诉求；保障群众诉求“进得来、转得出、有回应”，致力于实现“一站式受理、全链条解决”，让群众切实感受到政务服务的速度与温度。今年以来，累计办理“12345”便民服务热线工单26件，接听一号云呼咨询电话7198件，核实处置各渠道反映的诉求10件，回访与处置满意率均达100%。
下一步，将继续以“听民声、汇民意、聚民智、解民忧”为使命，以更高标准、更实举措推动政务服务提质增效，用真情、实干和诚心解决群众的急难愁盼问题，让热线服务更具速度、力度与温度。
（大众新闻记者 刘涛 通讯员 刘庆）
（大众日报及大众新闻客户端欢迎各界投稿，提供线索，包括文字、照片、短视频，文字投稿务必配上照片、短视频。泰安新闻素材请投大众日报泰安记者站电子邮箱dzrbta@126.com，热线电话：05388011909。来稿请务必注明作者、手机，以便进一步联系。）
